ÍNDICE
1. Memoria
2. Técnicas de comunicación
• 2.1 La exposición .
• 2.2 El discurso.
• 2.3 Las formas.
• 2.4 El fondo.
• 2.5 Los lugares.
• 2.6 Los medios.
3. Manual de ventas y argumentación
• Defensa de razones ajenas.
• Demostración, ensayo, prueba.
4. Bibliografía
1.MEMORIA
Procedemos a la realización de un trabajo sobre las técnicas de comunicación ,manual de ventas y argumentación , hemos desarrollado :
- La técnica de ventas en general.
- La exposición.
- El discurso.
- El fondo.
- Las formas.
- Los lugares
- Los lugares.
- Los medios.
- Manual y técnicas de venta y argumentación.
- Defensa de razones ajenas. Objecciones.
- Demostración, ensayo y prueba.
En el documento de Word hemos ido explicando y desarrollando todos los conceptos. Las fotos y videos sirven para ayudar a entender la información que se quiere explicar.
Hemos realizado una búsqueda exhaustiva de información sobre los temas, intentando descartar todo tipo de información excesiva que resultaba liosa. En cuanto a la búsqueda de videos e imágenes nos ha resultado difícil encontrar videos idóneos para el ejemplo que queríamos explicar.
Hemos adjuntado un power point con la presentación de este mismo trabajo para más adelante exponer el grupo de trabajo el power point.
La organización de trabajo ha sido clave para la organización de este trabajo en grupo, la cooperación en equipo, y el contraste de ideas .
Hemo dividido por partes el trabajo, asignándonos a cada uno la búsqueda de dos temas. Y posteriormente nos hemos reunido para juntarlo todo coherentemente y realizar el documento Word y Power.
El grupo de trabajo se compone de 5 componentes, alumnos de 2E2 , de la asignatura de PUEA (Promoción del Uso Eficiente de la Energia del Agua) : Teresa González, Zoraida Aycart, Rubén Campos, Alejandro Masip.
2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
La Comunicación es una actividad importante y necesaria para los seres humanos. Es la forma en que hacemos ver a los demás nuestros deseos y estado de ánimo, así como la forma de expresar las consecuencias que las acciones del entorno tienen en nosotros. La principal forma que tenemos de comunicarnos es el lenguaje hablado, sin olvidar la gran importancia de la comunicación no verbal.
Como por ejemplo:
- Tomar tiempo para escuchar.
- Establecer un clima agradable interlocutor = amigo.
- Aceptar la otra parte tal como es.
- Escucha activa mejora la concentración y nos enteramos mejor de lo que nos dice.
- Prepara el tema sintetizar ideas, comprender primero nuestros argumentos para comprender los del contrario.
- Nunca anticipar conclusiones.
- Ser empático.
- Cuando no entiendan algo, preguntar y tomar notas.
- Decálogo
Las técnicas de comunicación se compone de exposición y un discurso, de un fondo y unas formas y de unos lugares sus medios medios
2.1 Exposición (Conferencia)
Es la presentación de un tema lógicamente estructurado, en donde el recurso principal es el lenguaje oral. Permite extraer los puntos importantes de una amplia gama de información, que por su diversidad o complejidad representa dificultades en su estructura y organización como contenidos de un curso.
La exposición es la explicación y desarrollo de un tema en particular .Debe realizarse en forma clara, sencilla y organizada, utilizando lenguaje informativo.
Comúnmente la técnica de la exposición se asocia con la excesiva presentación
verbal (el “rollo”) En sentido negativo, el “rollo” significa ideas poco claras y repetitivas cuyo único objetivo es ocupar el tiempo destinado a la sesión de clase,esto no se debe de confundir.
Para lograr una buena exposición se debe :
- Seguir las indicaciones del moderador
- Expresarse claramente.
- No hablar al mismo tiempo qu los otros oradores ni interrumpirlos.
De acuerdo al tiempo disponible para exponer , elaborar la exposición m que debe contar con una organizar la exposición.
La exposición debe tener: introducción, desarrollo y conclusión.
Introducción: la audiencia debe saber lo antes, posible de lo que se va a hablar; la audiencia debe saber el tiempo que se empleará.
Desarrollo: hacer saber a la audiencia cuándo ha terminado con un tema y se dispone a pasar a otro.
Final-conclusión: puede ser en forma de resumen o simplemente una elegante coronación de la exposición. Pero no se apague.
Fases de antes de la exposición :
-Relajarse, el punto culminante de la tensión se produce justamente antes del momento de empezar.
- Respirar profundamente, esto incrementa su provisión de oxígeno. Si alguien está hablando antes que usted escúchele atentamente y concéntrese en lo que dice, eso le hará olvidar sus nervios.
- Establecer un contacto visual.
- Echar una mirada al auditorio antes de empezar a hablar, esto atraerá la atención hacia si mismo.
- El orador tiene que ver al público, mirarle a los ojos, observar sus expresiones faciales y comunicarse directamente con él. Escoja a una persona y diríjale algunas frases, conviértala en partícipe, continúe después estableciendo el contacto visual con otras personas del auditorio.
La longitud:
“Cuánto rato hay que hablar y por qué no se debe hablar mucho rato”. Más adelante se explicará detalladamente.
2.2 EL DISCURSO
La elaboración del discurso:
Cuando se prepara un discurso hay que tener muy claro cuál es su objetivo, qué es lo que se pretende conseguir (informar, motivar, divertir, advertir, etc )
En primer lugar hay que definir el tema de la exposición.
Definido el tema, hay que determinar la idea clave que se quiere transmitir y sobre la que va a girar toda la argumentación.
Por ejemplo , se va hablar sobre el sector del vino en España, y se quiere transmitir la idea de su falta de proyección internacional.
Una vez buscada la idea clave hay que buscar argumentos en los que apoyarla. Una vez que se dispone de una lista de posibles argumentos hay que seleccionar los 4 o más relevantes ( y no más).
Hay que tener presente que en un discurso la capacidad de retención que tiene el público es limitada y que difícilmente va a ser capaz de asimilar más de 4 o 5 conceptos. Tratar de argumentar la idea clave con muchos argumentos lleva a que el público termine sin captar lo esencial(los arboles no dejarían ver el bosque).
Una vez que se han seleccionado esos pocos argumentos que se van a utilizar hay que desarrollarlos en profundidad. Se utilizaran conceptos, datos, ejemplos, citas, anécdotas, notas de humor (se pueden incluir aunque el tema a tratar sea serio).
El discurso se estructura en 3 partes muy definidas:
- Introducción (plantea el tema que se va a abordar y la idea que se quiere transmitir).
- Desarrollo (se presentan los distintos argumentos que sustentan la idea).
- Conclusión (se resalta nuevamente la idea y se enumeran someramente lo argumentos utilizados).
En el discurso debe primar la claridad, emplear un lenguaje claro y directo, frases sencillas y cortas. Hay que facilitarte al público su comprensión.
Para terminar, señalar algunos aspectos importantes:
Independientemente del tema que se vaya a tratar hay que procurar que el discurso resulte atractivo, novedoso, ágil, con gancho, bien fundamentado, interesante.
Debe primar siempre la idea de la brevedad ( el público lo agradecerá), ir al grano, siempre es preferible quedarse corto que pasarse.
Las 5 partes del discurso de ventas:
1) Nombrar el problema
2) Ofrecer una solución
3) Establecer un precio
4) Superar objeciones con el precio
5) Cerrando.
1-Escuchar los problemas de un cliente potencial puede establecer una comunicación y empatía.
2-Tu tono debe incluir la oferta para resolver el problema que has identificado.
3-Hay que explicar cuánto cuesta tu producto o servicio durante el discurso de venta. Si no incluyes esto, tu probable cliente puede empezar a sospechar que tus precios son exorbitantes y que deseas ocultarlos.
4- Debido a que has presentado una solución al problema de tu cliente potencial, ésta se merece un precio justo. Si las objeciones continúan, puedes considerar un descuento o puedes agrupar dos o más productos o servicios y ofrecer un descuento en el paquete.
5-No dejes la venta colgando. Obtén un acuerdo escrito, un cheque o ambos. Si se supone que tienes mucho y te vas, el cliente puede cambiar de opinión. Haz un cierre formal y definitivo para no sorprenderte después.
2.3 FORMAS:
Toda entrevista comercial debe tener un propósito, que en nuestro caso es la venta de nuestro producto/servicio.
Este propósito se cumple, cuando somos capaces de generar una idea, clara y concreta de lo que queremos transmitir a nuestro receptor, en este caso cliente.
Para convencer a nuestro cliente necesitaremos transmtirle una información veraz y realista de nuestros productos o servicios que llamen su interés.
Esta conversación es un proceso bidimensional, de doble contenido. Esto la diferencia fundamentalmente de la información, que es unilateral dado que actúa en un solo sentido. En este proceso bidimensional tenemos dos componentes:
Componente intelectual :
Se transmite mediante las palabras / sonidos. Es el mensaje (sintaxis)
Comunicamos las ideas mediante símbolos: Forma.
Componente afectivo :
Se transmite mediante el tono empleado.
Comunicamos y mostramos los sentimientos: Fondo
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
El componente intelectual no plantea excesivas posibilidades de error o interpretación diferente, sobre todo si nos encontramos con formas de comunicación de dos direcciones (feed-back).
El componente intelectual dependerá de las necesidades y las motivaciones personales del cliente.
El interés de este dependerá de la visión que obtenga de la empresa, provocándole una reacción, esto le hará pensar de una determinada manera lo que ara que genere un comportamiento concreto. Nuestra conversación girara entorno a ese comportamiento.
Es importante asegurarse que nos entiende con claridad y que lo entendemos con claridad.( usaremos el feed-back y la reformulación)
El feed-back es la información de retorno que nos envía nuestro cliente, en relación a lo que nosotros le estamos argumentando. Nos sirve para saber cómo se ha entendido nuestro mensaje y hasta qué punto lo que ha entendido el cliente es lo que nosotros queríamos comunicarle.
Con Feed-back:
- Buenos días, ¿puede decirme si tienen los cartuchos de tinta de la impresora XXX?
- Sí, están al final de la estantería que tiene detrás. ¿Ve el cartel de consumibles?
- Sí, ¿es la estantería donde está ese chico joven con gabardina?
- Justo allí. Recuerde que los cartuchos de tinta que está buscando están ubicados en la tercera balda.
Sin feed-back:
Buenos días, ¿puede decirme si tienen los cartuchos de tinta de la impresora XXX?
Sí, están al final de la estantería que tiene detrás.
Muchas gracias.
Nuestros clientes también nos dan información de retorno, mediante gestos u expresiones.
La reformulación se define como la repetición y/o confirmación de lo que nos ha dicho el cliente, pero sin repetirlo exactamente, sino con nuestras propias palabras. La reformulación nos asegura haber captado las claves de la comunicación del otro.
Ejemplo de reformulación:
Entonces Sr. Ramírez, para que la oferta llegue a buen puerto, entiendo que todos los productos en los que está usted interesado debe tenerlos en la primera semana de marzo, ¿no es así?
Preferiría ser más concreto en la fecha de servicio, la primera semana de marzo son 7 días y me gustaría que me confirmase una fecha de entrega.
Muy bien Sr. Ramírez, estoy en disposición de confirmarle la entrega de los productos consumibles el 2 de marzo, mientras que el resto el 5 de marzo. ¿Está de acuerdo con estas fechas?
Perfecto.
Pues anoto el pedido y lo traslado a fábrica con las fechas fijadas.
Gracias.
Este proceso de comunicación deberá tener unos principios:
Objetivos principales:
Tener ideas claras y concretas.
Determinar el objetivo.
Cuidar el lenguaje.
Mantener una actitud abierta.
Aclarar conceptos equívocos.
Ser receptivo a la actitud del otro/a.
Asegurarse de ser comprendido.
Orientarse al futuro, no al pasado.
Hechos y palabras son acordes.
Escuchar y comprender a los demás.
2.4 FONDO
El componente afectivo es la expresión de nuestra actitud personal en relación con el mensaje -sintaxis- (componente intelectual). Podemos no ser conscientes de este componente afectivo que transmitimos inintencionadamente, esto provoca una distorsión en la comunicación.
El fondo influye de tal manera en el contenido de nuestra comunicación que lo que se transmite con más precisión, no es lo que se dice, sino lo que se siente. Esto provoca un conflicto de intereses. Lo que nos interesa es saber ¿cómo se transmite este componente afectivo/ fondo? :
El tono de voz
Se refiere al ritmo con que se acompaña la palabra hablada, como volumen, énfasis, etc.
Debe crear "seducción", ser pausada, firme, segura, no dubitativa. En la conversación por teléfono es muy importante. Un tono bajo crea confianza.
La mirada
Elemento vital de la comunicación. Cuando se habla se mira el doble aproximadamente que cuando se escucha, el motivo es que estamos observando las reacciones de nuestro interlocutor, para obtener "feed-back". La mirada tiene que ser franca y dirigida a los ojos de nuestro cliente.
Persona franca: mirada directa, a los ojos
Persona malintencionada: evita la mirada
Gestos faciales/corporales.
La gesticulación acompaña nuestra expresión verbal, tiene que servir de apoyo y dar énfasis a nuestras palabras.
La postura corporal suele denotar el estado emocional de cada persona.
La expresión facial es idónea para realizar nuestro "feed-back". Mediante las diferentes posturas de cejas y labios damos a nuestro interlocutor precisa comunicación.
- Sonrisa abierta / Cara crispada
- Movimientos nerviosos de las manos
- El modo de sentarse
- La forma y fuerza al dar un apretón de manos...
La distancia y el espacio que mantenemos con nuestro interlocutor.
El Contacto corporal trasmite intimidad y afecto, normalmente tiene lugar al principio y final de la entrevista.
La orientación es un parámetro a tener en cuenta cuando nos relacionamos con otras personas. Analiza la situación física entre dos individuos que se relacionan mostrando sus actitudes impersonales.
La comunicación no-verbal es la que nos sirve de refuerzo en nuestros mensajes; nuestros gestos, movimientos, la distancia que tenemos respecto a nuestros interlocutores, etc. Y muchas veces es más importante el "cómo" comunicamos que lo que estamos diciendo.
Muy a menudo la comunicación no-verbal es involuntaria y difícil de controlar. Por eso se considera que da mucha información, y además es más sincera que la comunicación verbal, puesto que revela los sentimientos e intenciones del emisor.
Por lo tanto es de suma importancia que observemos detalles como la postura corporal, la mirada, el gesto, etc.,.... Poniendo atención en cómo transmitimos nosotros y observando cómo transmite nuestro interlocutor.
La comunicación no verbal actúa de tres maneras:
- Comunicando actitudes y emociones.
- Apoyando la comunicación verbal.
- Sustituyendo al lenguaje.
Consideremos también el tacto o acercamiento físico como una forma importante de la comunicación no-verbal: podemos transmitir de esta manera afecto, consuelo, cuidado, confianza, etc.,...
Si el receptor con sus gestos, posturas, tono de voz..... Nos está transmitiendo información que debemos recoger e interpretar, no olvidemos que nosotros le estamos enviando también mensajes mediante la forma en que actuamos. Con nuestro cuerpo podemos mostrar interés y entusiasmo por el trabajo y evidenciar atención y respeto por el receptor; si los mensajes que inconscientemente transmito sobre estos temas son negativos también le llegarán a él.
Otro aspecto de las manifestaciones no verbales es el concepto de recompensa positiva o negativa, que aportamos a nuestro interlocutor con nuestro comportamiento.
Componentes de la comunicación No verbal
El Paralenguaje:
Es el conjunto de características de las cualidades no verbales de la voz, tales como las vocalizaciones; ciertos sonidos no lingüísticos, como la risa, el bostezo, el llanto, el gruñido, distorsiones e imperfecciones del habla, pausas repentinas y repeticiones, silencios momentáneos que utilizamos consciente o inconscientemente para apoyar o contradecir los signos verbales, la Kinesia o la proxémica.
La Proxémica
El estudio del territorio y las zonas o las distancias que mantenemos y/o adoptamos con nuestro interlocutor cuando nos comunicamos con él, y viceversa.
El territorio es el espacio que una persona considera como propio, es como "burbuja de aire portátil". Debemos respetar este "espacio" privado, en caso contrario la intromisión provoca cambios fisiológicos y emocionales debemos "mantener la distancia " sino queremos provocar tensión, alterando el proceso comunicativo.
La amplitud de la zona personal está determinada por la cultura de cada interlocutor.
Podemos distinguir cuatro zonas territoriales:
- Zona íntima: de 0 cm. a 45 cm.
- Zona personal: de 45 cm. a 1,50 m.
- Zona social: de 1,50 m. a 3,50 m.
- Zona pública: más de 3,50 m.
Espacio personal e invasión.
Nuestro espacio personal íntimo está formado por nuestro cuerpo y una zona a su alrededor de unos cuantos centímetros. En ese espacio sólo permitimos que entren los amigos más íntimos, parejas y familiares. Un poco más lejos se sitúa la zona personal, en la que sólo dejamos entrar a amigos y compañeros con quienes mantenemos una buena relación. Generalmente no permitimos que los extraños nos toquen o se sitúen demasiado cerca de nosotros y si invaden nuestro espacio sentimos nerviosismo, enfado, irritación o temor. A veces, sin embargo, no tenemos más remedio que aguantar esa invasión, como sucede al viajar en metro o autobús. En esos casos el cuerpo se tensa, se evita todo contacto ocular y se clava la vista en el infinito, con esa mirada que parece decir "en realidad no estoy aquí". Relajarse y moverse libremente podría suponer una amenaza para los demás.
Cuando se produce una invasión del espacio personal, suele retrocederse un paso para evitarla. Así, es posible encontrarse a veces con situaciones en las que dos personas, una de las cuales no respeta el espacio de la otra, se van moviendo por toda la habitación en una especie de baile en la que uno retrocede para poder respirar y el otro avanza porque siente que está demasiado lejos. En otros casos la invasión tiene lugar conscientemente para intimidar a la otra persona o ponerla nerviosa y hacer que retroceda mostrando así sumisión. La mejor manera de separarse de estas personas es dar un paso hacia un lado en vez de hacia atrás.
Las mujeres por lo general, suelen sentir menos temor al aceptar que alguien invada su espacio personal, principalmente a la hora de dar muestras de cercanía. Los hombres, en cambio, suelen sentirse incómodos cuando una desconocida invade esta zona, aunque también lo interpretan como un deseo de mayor intimidad.
También existen diferencias según la personalidad, siendo más amplio el espacio personal de los introvertidos, que necesitan mantener una mayor distancia entre ellos y su interlocutor.
La Kinesia o el movimiento corporaL
Se corresponde con el estudio de los movimientos y posturas de las manos, de las piernas, del cuerpo en general, y su capacidad de comunicar voluntaria o involuntariamente.
Gestos con las palmas
Las manos junto con los ojos, lo más expresivas de nuestro cuerpo. Enseñar las palmas de las manos:
- Honestidad.
- Lealtad.
- Deferencia.
El saludo
En el estrechamiento de manos se pueden transmitir 3 actitudes:
- La de dominio.
- La de sumisión.
- La de igualdad.
Gestos con las manos
Los ademanes comunican, revelando emociones, involuntariamente, o aclarando mensajes verbales. El lenguaje de las manos nos puede revelar bastantes datos: estilo personal, origen étnico, tensión que está soportando...
- El frotarse las manos: una actitud positiva.
- Dedos entrelazados: estado de frustración y actitud negativa.
- Las manos en ojiva: seguridad y confianza en si mismo.
Gestos con las manos y los brazos
Las manos en las mejillas y el mentón, nos puede indicar como están recibiendo los receptores nuestros mensajes.
- La evaluación: mano cerrada apoyada en la mejilla, el índice hacia arriba.
- Perdida de interés: poco a poco la cabeza irá descansando sobre la palma de la mano o se sostendrá con el dedo gordo en la barbilla.
- Pensamientos negativos: índice apunta hacia arriba y el pulgar aguanta la barbilla.
- Tomando una decisión ó juzgando: tocarse la barbilla.
- La escucha es crítica: las piernas muy cruzadas y el brazo sobre el pecho (defensa).
- Aburrimiento: mirar el reloj constantemente.
Engaño, duda, mentira
Estos gestos no deben ser interpretados aisladamente:
- Llevar las manos a la cara.
- Taparse la boca.
- Tocarse la nariz o el contorno de la boca.
La mirada
La forma de mirar y el tiempo de duración reflejan la posición de dominancia de un persona.
Los ojos dan señales más precisas y reveladoras juegan un papel importante en la relación.
Las mujeres miran más cuando hablan ya que se sienten menos cohibidas a la hora de expresar sus emociones, y son más receptivas a las emociones de los demás; en cambio los hombres, aumentan el tiempo de la mirada cuando escuchan, esta diferencia reside en que a los niños se les enseña a controlar más sus emociones.
Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar algo, poco contacto ocular (no confundir con la timidez).
Es necesario mantener un 60-70% del tiempo contacto ocular si queremos transmitir confianza a la relación. No mantener este contacto provoca irritación y muestra falta de interés, deseo de perder de vista al interlocutor (en este caso al cliente).
El bloqueo visual: irritante y refleja falta de interés y un deseo de perder de vista al interlocutor.
Errores cuando tratamos de analizar el lenguaje no verbal:
- El comportamiento no verbal, se halla relacionado con la cultura, y el contexto.
- Interpretar un gesto aislado de otros.
- No tener presente, que el significado se halla en el sentido que le confiere su intérprete.
- Pensar que un gesto sólo puede tener un significado.
- Pasar por alto los posibles defectos físicos.
La escucha activa
¿Es evidente que existe una gran diferencia entre oír y escuchar?
Oír no requiere atención ante quién nos está transmitiendo un mensaje, escuchar requiere todo nuestro interés: "me oye pero no me escucha"
La gente piensa que escuchar es algo natural, pero no lo es!, lo natural es oir.
Para una buena escucha hay que retener toda la información, pero solo retenemos una cuarta parte de la información que recibimos. Esto nos un problema. Para solucionarlo debemos aprender a escuchar.
Una escucha eficaz debe ser paciente, precisa, analítica y activa. Para ello debemos apoyarnos en los siguientes principios:
1. Interés y concentración.
2. Agotar la capacidad de recepción para obtener una buena comprensión.
3. Superar los obstáculos psíquicos.
4. Escucha selectiva .
5. Escucha crítica.
Interés: Realmente escuchamos poco y sólo cuando hay un verdadero interés en la conversación que se está manteniendo porque de alguna forma nos sentimos implicados. Esta actitud de escucha interesada se denomina escucha activa y supone:
- Prestar el mayor interés y atención a los mensajes verbales y no-verbales de nuestros interlocutores
- Hacer sentir que escuchamos.
Agotar la capacidad de comprensión.
Tenemos una capacidad de recepción del orden de 400 palabras/ minuto. Cuando hablamos lo hacemos a una velocidad media de 125 palabras/ minuto, una conferencia se desarrolla alrededor de 100 palabras/ minuto. Tras estos datos podemos observar que no existe sobrecarga o saturación alguna en nuestro sistema de escucha.
Lo que nos corresponde ahora es preguntarnos ¿Cómo mejorar? :
- Anticiparnos a los pensamientos del que habla, comparando nuestra expectativa con el oído.
- Complementar los argumentos del que habla, verificando nuestra capacidad de convicción.
- Repetir las ideas escuchadas, con el fin de descubrir la estructura interna del discurso.
- Tomar nota de los puntos más importantes del discurso.
Superar los obstáculos psíquicos:
Nos encontramos con cuatro situaciones:
1. El oyente acepta la persona que habla y acepta sus manifestaciones.
2. El oyente acepta la persona que habla, pero rechaza sus manifestaciones.
3. El oyente rechaza la persona que habla, pero acepta sus manifestaciones.
4. El oyente rechaza la persona que habla y sus manifestaciones.
Los casos 1 y 4 se denominan "closed minds" ( mente "inabordable").
Los casos 2 y 3 se denominan "open minds" (mente abierta o abordable).
En los supuestos 1 y 4 los sujetos son incapaces de diferenciar, de separar emocionalmente al que habla de sus manifestaciones. Esto conlleva serios problemas en el proceso de comunicación:
- Desvirtuar la información
- Hacer una valoración poco realista
Escucha selectiva
Para corregir debemos aplicar los siguientes recursos:
- No identificar al que habla con sus manifestaciones.
- Dominar la tendencia a la agresión y a la autodefensa.
- Escuchar primero hasta el final y entonces realizar una crítica constructiva.
Con todo ello conseguimos un óptimo resultado: buena objetividad.
Escucha crítica: Es la capacidad de valorar la calidad de la información, de los objetivos de emisor, y de la cuestión principal: como debemos comportarnos una vez informados para acometer la reacción oportuna.
En resumen pasos a seguir para mantener una escucha activa:
1. Oír pero no escuchar (cuando no dejo constancia de ello)
2. Simplemente escuchar (se usan monosílabos para hacer ver que prestas atención, uhm…aja.. ya… )
3. Reforzamiento (refuerzo lo que me dicen con frases, entiendo, ya veo, …)
4. Abre puertas ( mediante preguntas animar a que nos cuenten mas, ¿en este color o en un azul mas claro?)
5. Reformulación de lo expresado. (con nuestras palabras volvemos a decir lo que nos haya pedido el cliente, ya veo usted se refiere a.., usted lo que busca es…)
6. Reflejo de los sentimientos. (Hacemos de espejo de lo que siente la otra persona con frases como, ya veo como se siente, lo cierto es que si estuviera en su lugar también...)
Razones para mejorar la escucha activa:
- Mejorar las relaciones.
- Estimula al interlocutor a participar e interesarse.
- Adquisición de toda la información.
- Solucionar problemas.
- Mejora el conocimiento de las personas.
Decálogo de la escucha activa:
- Prepararse a escuchar.
- -Mostrarse interesado.
- Ser razonable.
- Escuchar las ideas principales.
- Ser crítico; sopesar las opiniones y sus razones.
- Prestar atención.
- Tomar notas.
- Repetir para comprender.
- No interrumpir al interlocutor.
- Conténgase.
También hay ciertas actitudes y aspectos que demos evitar en la escucha si queremos una buena comunicación:
- Interrumpir.
- Juzgar.
- Responder con estereotipos.
- Ponernos como ejemplo y contar nuestra propia historia.
- Ordenar o advertir.
Escuchar activamente significa:
- Mantener contacto ocular con el que habla;
- Indicar que se escucha, diciendo sí y afirmando con la cabeza;
- No expresar de entrada el propio acuerdo o desacuerdo;
- Dejar al otro que se exprese. No llenar los silencios;
- No desplazar la conversación hablando de uno mismo;
- Formular preguntas abiertas para que el otro se exprese;
- Resumir o reafirmar de vez en cuando al que habla; y
- Mostrar que se comprende cómo se siente el que habla.
Ventajas de la escucha activa
- Reduce tensiones.
- Ayuda a resolver problemas.
- Estimula al que habla.
- Da seguridad en uno mismo.
- Da tiempo para pensar
2.5 LOS LUGARES
A la hora de hacer una exposición es muy importante escoger bien el lugar de trabajo. Existen muchos factores que nos van a condicionar en el momento de exponer o presentar algo dependiendo del lugar.
- El lugar de la intervención también determina en gran medida el tipo de discurso:
- El lugar imprime al acto su propia identidad, dándole una nota de mayor o menor formalidad.
- No es lo mismo intervenir en una pequeña sala de juntas, en un auditorio, o desde el balcón del ayuntamiento.
El orador debe conocer el lugar en el que va a hablar y tenerlo en cuenta a la hora de ensayar. Conocer sus dimensiones, si podrá contar con proyectores, pizarras, etc; si el estrado tiene una dimensión suficiente para poder moverse por él; si tendrá también la posibilidad de moverse entre el público, etc.
Lo ideal sería, además de conocerlo, realizar allí el último ensayo general, el día previo al acto. Esto le permitiría familiarizarse con el sitio, lo que también contribuye en cierta medida a calmar un poco los nervios.
Si uno no tiene posibilidad de visitar el local, al menos debería ponerse en contacto con los organizadores del acto para que le informen sobre sus características.
Lo que no se debe hacer es no conocer el lugar donde se va a hablar hasta el momento de la intervención, no vaya a haber sorpresas de última hora y de difícil solución:
- No dispone de proyector para mostrar las transparencias que se habían preparado, no hay atril donde colocar las fichas de apoyo, el estrado es demasiado pequeño, etc.
- Se trata, en definitiva, de evitar cualquier improvisto que pueda perjudicar la intervención.
Adaptación verbal y visual del auditorio
Adaptación verbal
- Puedes utilizar una variedad de adaptaciones verbales para adaptar tu discurso a un auditorio en particular. Las adaptaciones verbales pueden ayudarte en un discurso pues, establecen un campo en común, despiertan y mantienen el interés del auditorio, y se ajustan a públicos de diferentes culturas y comunidades lingüísticas.
- Como establecer un campo en común: los distintos públicos tienen la expectativa de que el orador reconocerá su presencia al dirigirse explícitamente a ellos, una forma de hacerlo es usando pronombres personales, al usar ustedes, nosotros y nuestro ofreces a tu público muestras verbales de que estás hablando con ellos.
Adaptación visual
Es importante adaptar el material de exposición a las necesidades específicas del auditorio, o salón, considerar el material visual que ayudara a sus miembros a comprender y recordar la información que presentas. Es probable que la gente capte más cosas cuando las ideas apelan tanto a la vista como a los oídos que cuando solo atraen al oído. Mantener el contacto visual también ayuda a darte una idea de la manera en que el auditorio entiende y reacciona ante lo que estás diciendo. Depende de lo que notes allí puedes ajustarte a las necesidades de este animándote más, ofreciendo ejemplos adicionales o avanzando con más rapidez en un punto de la ponencia.
Para ello hay que tener presente los tipos de apoyos visuales y sus técnicas para facilitar la comprensión del discurso, o exposición.
1. Medios de soporte
- El uso de presentaciones de diapositivas, vídeos, documentos impresos u otros soportes sirve para atraer la atención, ejemplificar, explicitar la estructura del discurso y hacer comprensibles conceptos complejos.
- Utilizar medios de soporte adecuados a las condiciones de la sala.
- En caso de usar medios audiovisuales, elegir los mismos teniendo en cuenta la finalidad. Por ejemplo, una presentación de diapositivas puede ayudar a seguir el hilo del discurso, o un vídeo puede servir para ejemplificar una idea.
- Utilizar una medida para las imágenes y las letras que permita que se vean bien desde toda la sala y un volumen de audio que haga posible escucharlo con claridad.
- También es importante seleccionar una tipografía adecuada. Por ejemplo, las tipografías Sans-serif o de palo seco (Arial, Lucida, Verdana…) se leen mejor en pantalla que las Serif (Times New Roman, Garamond…).
- Titular imágenes, gráficos y tablas y acompañarlos de una fuente que certifique su validez.
- Procurar la unidad de estilo en los medios de soporte: en el tipo de letra, colores, etc.
- No abusar de transiciones y animaciones que distraigan al público.
- Saber cómo se indicarán los diferentes puntos de la exposición: con la búsqueda del ratón o con un puntero láser.
- Comprobar in situ que todo funciona correctamente y que se sabe hacerlo funcionar. Por ejemplo, asegurarse de que está instalado el programario que se necesita, que el sonido está activado, que el cañón está conectado, que hay puntero si se necesita y se ha pedido, etc.
Principales tipos de apoyo visual
Objetos: Pueden emplearse para ilustrar los temas de las ciencias naturales, por ejemplo: una muestra de fósiles prehistóricos.
Maquetas o modelos: cuando el modelo es demasiado voluminoso.
Material gráfico: se usan para demostrar relaciones entre datos estadísticos. Para las presentaciones se usan básicamente 3 de tipo gráfico.
Barra: es útil para ilustrar datos comparativos.
Línea: se emplea para demostrar tendencias generales a través del tiempo.
Pastel: se reserva para demostrar, de qué forma un conjunto se divide en sus partes.
Material pictórico: incluye fotografías, cuadros, pinturas y caricaturas, también dibujos, diagramas, organigramas y mapas.
El diagrama: es para ilustrar el flujo en un proceso.
El organigrama: muestra la estructura y funciones de una organización o de un departamento dentro de una organización.
Los mapas: se usan básicamente para presentar información histórica y geográfica.
Rotafolio: es un cuerpo en el que es posible colocar hojas grandes, previamente preparadas, o bien dibujar sobre ellas, el pizarrón blanco tiene la misma función.
Computadora: se usa para preparar, diseñar, y proyectar material de apoyo visual, por ejemplo: power point.
CONDICIONES FÍSICAS-AMBIENTALES
Condiciones físicas
• Articulación correcta, de modo que la pronunciación de los sonidos sea clara
• Entonación adecuada a la naturaleza del discurso
• Expresión con voz audible para todos los oyentes
• Fluidez en la presentación de las ideas
• Adecuado uso de los gestos y la mímica
• Expresión clara de las ideas
• Claridad de pronunciación
Condiciones ambientales
Además de la forma en que usamos los movimientos corporales, para lenguaje y los apuntes de la presentación personal, nos comunicamos también de manera no verbal a través del ambiente físico en el cual ocurren nuestras conversaciones. Los principales elementos del ambiente sobre los que podemos ejercitar cierto control son: el espacio que ocupamos, la temperatura de los alrededores, los niveles de iluminación y los colores que utilizan en la decoración de interiores.
Apoyos audiovisuales Favorece al aprendizaje porque renueva la capacidad de atención, posee una gran versatilidad de aplicaciones que posibilitan toda clase de combinaciones.
Libro electrónico: es un libro digital, también conocido como e-book, es una versión electrónica o digital de un libro o un texto publicado en la World Wide Web o en otros formatos electrónicos. También suele denominarse así al dispositivo usado para leer estos libros, que es conocido también como e-reader o lector de libros electrónicos.
Teleconferencia: La teleconferencia es una tecnología que permite el intercambio directo de información entre varias personas y máquinas a distancia a través de un sistema de telecomunicaciones. Términos tales como conferencias de audio, conferencia telefónica se utilizan a veces para referirse a las teleconferencias.
Videoconferencia: Es el servicio que permite la comunicación bidireccional simultánea (en tiempo real), persona a persona o grupo a grupo, con la diferencia de que no sólo se transmite voz, sino que es posible la transmisión de video y opcionalmente, imágenes fijas, datos, textos y gráficos de grupos.
Apoyos auditivos
Entre ellos los apoyos auditivos se encuentran:
• Cds
• Mini cds
• Equipos de sonido
• Micrófonos
• Estrategias para el buen desarrollo de la expresión Oral
• Ejercicios de control vocal
• La respiración es la materia prima con que construimos las palabras, y el uso adecuado de la respiración nos da tonos atractivos que agradan y se dejan escuchar fácilmente.
• Al hablar, debemos seguir ciertas técnicas para respirar de manera que el sonido que produzcamos sea agradable al oído. Para emitir correctamente los sonidos, tenemos que conocer y dominar nuestro aparato vocal.
Ensayo y práctica
El ensayo es una práctica de la presentación de tu ponencia. Para el ensayo debes preparar un borrador de las anotaciones de tu ponencia, las notas de apoyo son resúmenes de una palabra o una frase del discurso que contienen información difícil de recodar. Las anotaciones adecuadas están compuestas por palabras o frases clave que ayudan a accionar tu memoria.
Durante las sesiones de prácticas utiliza las anotaciones como lo harías en el discurso, si va a utilizar un estrato, colócalas sobre la plataforma del orador, o bien, sostenlas en una mano y recurre a ellas solo cuando sea necesario, es muy eficaz, pues ayuda a fijar las ideas en la mente durante las prácticas de tal forma que durante el discurso real quizá ya no necesites usarlas.
Debes programar y dirigir las sesiones de práctica, es muy probable que un discurso que no se ha practicado resulte menos eficaz de lo que había sido si te hubieras tomado el tiempo para practicarlo.
3. MANUAL DE VENTAS Y ALGUMENTACIÓN
Ante mercados cada vez más dinámicos y competitivos, con una competencia cada vez más agresiva, los comerciales se ven obligados a perfeccionar su gestión. Hace años que la venta pasó de ser un proceso fácil, para convertirse en un proceso complejo y estructurado. El manual de ventas es una herramienta imprescindible para lograr la excelencia en la gestión del vendedor.
El manual de ventas es un instrumento que permite al comercial tener un conocimiento mejor de sí mismo, su empresa, el entorno y la cartera de productos. Recopila una serie de información sobre la compañía, los productos o servicios, los canales, los clientes, las pautas de comportamiento...
Los elementos que debe recoger el manual de ventas son:
1. Información de interés sobre la empresa: misión, objetivos, historia, organigrama.
2. Información relacionada con el mercado: tamaño, canales, segmentos, evolución, cuotas de mercado.
3. Información sobre la competencia: número, tamaño, estrategias, portfolios, cuotas de mercado, evolución.
4. Información relativa a los clientes: clasificación de los clientes, pautas de actuación frente a cada tipología, maestro de clientes, fichas de cada cliente con los datos más relevantes para la gestión comercial...
5. Información de nuestro portfolio: tarifas de precios, relación de productos o servicios, características, argumentario, posicionamiento, ventajas competitivas, garantías, servicio postventa, publicidad, promociones, homologaciones...
6. Política comercial: condiciones y plazos de pago, descuentos, precios netos, políticas de pvp´s, objetivos, facturaciones, comisiones, incentivos, normas para pedidos, devoluciones, logística, organización comercial, control de visitas
7. Información relativa a la carrera profesional: contrato, planes de formación, plan de promoción.
3.2 DEFENSA DE RAZONES AJENAS.
TECNICAS PARA RESOLVER LAS OBJECIONES: hay que tener argumentos para defender nuestro producto por si se nos pone en algún aprieto, hay que saber por donde salir.
En la mayoría de procesos de venta el cliente plantea objeciones a tu propuesta. Las objeciones son dudas o resistencias que el cliente siente ante tu oferta comercial. Estas son las principales técnicas para resolver dichas objeciones:
- Balanza: Admitimos las objeciones del cliente y a continuación mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa dichas objeciones.
- Alienación: Esta técnica sirve ante objeciones que son opiniones, sentimientos o inquietudes. Explicamos que otros clientes tenían la misma opinión y después descubrieron que no tenían motivos para sentirse así.
- Boomerang: El cliente es quien tiene la solución a su objeción. Intentamos adaptarnos lo más posible a lo que nos pide.
- Transformación: Convertir la objeción en ventaja.
- Rodeo: Dejar el precio para el final, cuando el cliente esté convencido de las ventajas.
- Bocadillo: Encerrar la objeción entre dos aspectos positivos del producto o servicio.
- Paraguas: El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con el tema. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema. Nunca debemos debatir estas opiniones sin relación con el tema.
COMO SUPERAR LAS OBJECIONES
En la mayoría de procesos de venta el cliente plantea objeciones a tu propuesta. Las objeciones se tratan de dificultades que el cliente ve en tu oferta. Estas resistencias más comunes son del tipo "no lo necesito, es caro, me gustaría de otra forma, el producto de la competencia es mejor..." Aquí tienes algunas pautas para superar dichas objeciones:
- Sé creativo, trata de convertir lo negativo en positivo.
- Nos centramos en la necesidad que hay detrás de la objeción.
- Repite la objeción para después comentarla argumentándola.
- Compórtate como un consultor asesor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas.
- Pide la opinión del cliente. Si sabe poco, indícale que tu estás para enseñarle.
- Mantén una actitud respetuosa y paciente. No contradigas al cliente. No interrumpas su discurso.
- Utiliza un lenguaje positivo.
- El "si, pero..." funciona bien, en la medida que seas respetuoso y discreto.
- A continuación encontrarás los tipos de objeciones y la forma de afrontarlas:
Objeción En qué consiste Cómo afrontarla
Pretexto Ocultan las verdaderas objeciones. Por ejemplo: "tengo muchas existencias", "es demasiado caro". Averigua cuál es la verdadera objeción.
Prejuicio Son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa o el producto. Haz preguntas abiertas para ver cuál es la causa de esa actitud.
Duda El cliente duda que el producto vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor dice. Utiliza un argumento de prueba o demostración. Centrarse en la necesidad y no en la duda.
Malentendido Nace de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. Averigua porqué opina así. Después aclárale el malentendido.
Indiferencia El cliente ya trabaja con la competencia y no quiere referenciar nuestros productos. Averigua que necesidades no tiene cubiertas con la competencia y ofrece tus productos que satisfagan dichas necesidades.
Desventaja real Puede ser porque el producto no ofrece un beneficio importante para el cliente o algo en tu oferta le desagrada. Casi siempre suele ser el precio. Pregunta para ver cuál es el alcance de la objeción. A continuación pon de relieve otros beneficios de tu producto para él. Podrías limar las diferencias en precio.
3.2 DEMOSTRACION, ENSAYO, PRUEBA.
Se debe de hacer encuestas para demostrar luego los resultados, utilizando la hoja Excel.
En merchandising, la demostración es una manera de promocionas un producto (objeto) probando su funcionamiento ante los visitantes de un supermercado , hipermercado o feria comercial.
Se considera que las demostraciones constituyen una efectiva técnica de ventas pues se representan de una manera rápida los beneficios del producto y despejan las dudas que alberga el consumidor respecto a su funcionamiento.
Para una buena demostración debemos considerar un factor que refuerce los argumentos de venta, sin él no es posible llegar al cierre final. Este factor que hace que la acción tome el lugar de las palabras, recibe el nombre de “demostración”.
Propósito de demostración:
• Mantener el interés del cliente.
• Influir sobre el consumidor para que prueben el producto.
• Mostrar y explicar las características de un producto.
• Deseo por obtener el producto.
Demostraciones
• Se prepara y distribuye el producto.
• Se muestra como se distribuye el producto y se invita a los consumidores para que lo usen.
OBJETIVOS DE LA DEMOSTRACIÓN
La demostración tiene propósitos fundamentales:
1. .Dirigirse a las necesidades específicas del consumidor ( a su deseo de gustar, tocar, oler, sentir, ver , etc), por sí solo indica , con prueba y ejemplo , la forma en que el producto beneficia al comprador.
2. .Crear confianza. Es cuando el comprador ve la ventaja que le dará el producto,al estar convencido de los beneficios que éste le proporcionará.
3. 3.Hay que dar a nuestros productos una imagen nueva que los haga distintos a los restantes, es decir, recalcar algún detalle en el producto que lo haga distinto de la competencia.
La demostración debe ser una exhibición tan práctica que demuestre más allá de toda duda , la superioridad de la oferta. Además , es el medio más eficiente para probar las afirmaciones sobre cualquier producto:
- Es mas convincente que las simples palabras.
- Es más facil de recordar y más difícl de olvidar.
- Permite dar una forma concreta a ideas abstractas.
- Ahorra tiempo, porque pinta el cuadro mental más rápidamente.
DURANTE LA DEMOSTRACIÓN
Vender consiste en la habilidad de conseguir que la gente vea con claridad los beneficios , ventajas y servicios de los productos que se ofrecen.
Debido a que las personas piensan con imágenes , hay que vender las imágenes, para lo cual hay que conseguir que vean, oigan, toquen,prueben y olfateen cuanto sea posible.
LUGAR DE DEMOSTRACIÓN:
• El lugar más adecuado es en los locales del vendedor, ya que :
- El producto es completamente nuevo.
- Está adecuadamente expuesto.
- Las condiciones de presentación son óptimas.
- El ambiente hace resaltar al producto.
- El vendedor está en su territorio.
- El cliente está apartado de elementos/personas que le interrumpan y distraigan.
En toda presentación o demostración, debe seguirse una sistemática.
Adaptada a cada producto o modelo.
Basada en un perfecto conocimiento del producto, donde hay que destacar sus ventajas difrenciales y todo aquello que lo haga único.
Adapatada a cada cliente.
Basada en el conocimiento del cliente y sus objetivos de compra, destacando todo aquello que pueda ser de su interés y siempre en término de beneficio.
LA ARGUMENTACIÓN:
Arte de presentar los argumentos, pruebas o razonamientos, destinados a ratificar lo que se dice, para convencer al cliente.
Argumento es la razón que se expone al cliente para persuadirle de que lo que se le propone es realmente beneficioso para él.
No sirve para todos el miso proceso argumental.
El interes del cliente.
Varía según el grado de conocimiento que tiene sobre el producto; Factores personales; Estado de ánimo; Costumbres y en general, por influencias inmediatas que le puedan afectar.
Razones de fracaso en una argumentación excesivamente técnica:
1. Si el cliente no sabe nada de técnica, el objeto de compra- venta puede parecer complicado.
2. Si el cliente es un técnico, se corre el riesgo de convertir la venta en una discusión.
3. Si el cliente se cree un técnico, id. Anterior agravado pr la incompetencia del cliente.
Basar los argumentos en la técnica puede ser peligroso: Precisa conocerla muy bien para poder estar seguro de lo que se dice.
Los argumentos técnicos pueden ser usados:
Como reserva para responder a una pregunta precisa del cliente o para inspirar confianza en un momento determinado de la venta.
Requerimientos para argumentar:
1. Conocimiento del producto.
2. Conocimiento del cliente y sus motivos de compra.
3. Conocimiento de la competencia.
Sin estas bases, se perderá el tiempo en fallidos intentos argumentales que no harán otra cosa que estropear cualquier acción de ventas.
Clases de argumentos:
- Argumentos técnicos, sacados del conocimiento del producto, es lo que hace falta saber.
- Argumentos comerciales, sacados del conocimiento del cliente, es lo que hace falta decir.
- Argumentos de comparación, sacados del conocimiento de la competencia, es lo que hay que hacer, destacar.
- Argumentos de respuesta a las objeciones, sacados del conjunto, es lo que es preciso responder.
- El argumento técnico:
Precisa del dominio de las características del producto, las condiciones generales y particulares, el precio, etc.
Es un argumento de prueba, de mostrar el producto en sí.
Es lógico y objetivo, pero permanece neutro.
Tipos:
• El argumento comercial:
- Debe adapatarse al cliente, ya que toca sus motivos de compra.
- Es el argumento que mueve al cliente hacia la compra.
- El vendedor debe transformar siempre los argumentos técnicos en argumentos comerciales.
• El argumento de comparación:
- Resalta el producto de la marca en relación con otro de la competencia.
- El exponer un argumento supone la dificultad de precisar en pocas palabras un sistema lógico de razonamiento.
- Los argumentos
La tendencia natural es hablar demasiado
Evitar los discursos
Dialogar con el cliente.
El grado de interés del cliente, obliga a limitar el volumen de los argumentos.
Es la calidad de los argumentos lo que convence no la cantidad.
Las explicaciones complejas siembran la confusión.
Proponerse, a priori, un esquema de argumentación que sea correcto y comprensible.
Esquema de argumentación:
1. Identificación: Tratar de confirmar el motivo de compra, identificando la necesisdad o deseo del cliente.
2. Hecho básico: Característica que incorpora el producto, relativa al motivo de compra.
3. Beneficio: Ventaja que esa característica aporta al cliente, en el sentido de satisfacer sus motivaciones.
4. Evidencia: Resaltar el disfrute de esa ventaja por parte de una persona, empresa o grupo, de prestigio para el cliente, que ya poseen un producto similar.
5. Acueerdo: Se trata de obtener el reconocimiento del cliente, poner se en su lugar y que el pueda resolver el problema de la misma manera. Se controla, así, su grado de conocimiento.
PRUEBA
El cierre de prueba:
Te presentamos una técnica que utilizan los vendedores veteranos para aumentar las posibilidades de concretar sus ventas. Se trata del cierre de prueba, mediante el cual sondeas al cliente para verificar su disposición a comprar. ¡Verás cómo funciona!
Todas las técnicas de venta contemplan el cierre como el último paso de una operación, una vez has conseguido convencer al cliente de las bondades de tu oferta. Pero en algunos casos no está claro que hayas logrado persuadir al cliente, por lo que dudas sobre si cerrar o no.
En esas situaciones puedes usar lo que los vendedores veteranos denominan un “cierre de prueba”. Se trata de un primer intento, muy sutil, para intentar formalizar la venta. En función de la reacción del cliente, decidirás si puedes cerrarla ya o es necesario prolongar un poco más la fase de argumentación, para acabar de convencerle sobre los beneficios de tu propuesta.
Generalmente, el cierre de prueba es una pregunta con la que evalúas si el cliente está dispuesto a comprar. Al no ser una propuesta en firme no te compromete, pero si el resultado es positivo puedes ahorrarte mucho tiempo de cháchara inútil y repetitiva. Además, aunque fracases te puede revelar objeciones que se te habían escapado o dudas que tenga el cliente.
El mejor momento para intentar un cierre de prueba es después de plantear un argumento muy sólido o de detectar una señal de interés en el cliente. Éstas son algunas de las posibilidades:
-Preguntas de valoración: “¿Qué le parece? ¿Le gusta? ¿Es lo que estaba buscando?”
-Preguntas de alternativa: “¿Le gusta más en negro o rojo? ¿Cuál de estos tamaños prefiere?”
-Preguntas de concreción: “¿Quiere que se lo enviemos a casa? ¿Pagará con tarjeta?
-Preguntas de posibilidad: “Si puedo conseguirlo para el viernes, ¿se lo quedaría?”
En función de la respuesta que recibas a cualquiera de estas cuestiones, sabrás si la venta ya está “madura” o debes seguir con tu exposición de ventas hasta convencer al cliente. En cualquier caso, si el primer cierre de prueba no da resultado, puedes volver a intentarlo de otra forma al cabo de un rato, para ir tanteando cuánto te falta para culminar la transacción.
4.BIBLIOGRFÍA
Muestra del lenguaje no verbal a la hora de vender un producto.
http://www.youtube.com/watch?v=tx97GSiRSUY
http://www.youtube.com/watch?v=yqE1B77G_aU
Demostración de lo que provocó la muerte de Luther King tras prometer no a la violencia mediante un discurso.
http://www.youtube.com/watch?v=iXJ9OIL8iLo
http://www.youtube.com/watch?v=AXJ33aZ2hqw
http://www.youtube.com/watch?v=5u4oMpr3WOk
La información aportada en el trabajo la hemos sacado de las siguientes páginas web:
http://www.elcomercial.net/vedermas.htm
http://www.leonismoargentino.com.ar/INST238.htm
http://www.leonismoargentino.com.ar/INST238.htm
http://pyme.lavoztx.com/5-partes-del-discurso-de-ventas-8665.html
http://www.leonismoargentino.com.ar/INST238.htm
http://sitios.itesm.mx/va/dide/publicaciones/inf-doc/exposicion.PDF
